ग्राहकों की अपेक्षाओं को कैसे पार करें? ये किसके लिये है? इन और अन्य सवालों के जवाब आपको लेख में मिलेंगे। कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप कितनी ग्राहक सेवा प्रदान करते हैं, कोई अभी भी असंतुष्ट रहेगा - उत्पाद के साथ, आपके साथ, सेवा के साथ, पूर्व-बिक्री सेवा, या जो भी हो। ग्राहकों की अपेक्षाओं को कैसे पार करें, नीचे जानें।
बुरा सुझाव
कम ही लोग जानते हैं कि उपभोक्ताओं की अपेक्षाओं को कैसे पार किया जाए। तो, आपने बहुत सारे ग्राहकों की सेवा की है, लेकिन कोई असंतुष्ट था। रेफरल मार्केटिंग के संदर्भ में इसका क्या अर्थ है? आपको शायद कम से कम एक बुरी सिफारिश मिलेगी।
और खुश ग्राहक? अगर उन्हें वह मिल गया जिसकी उन्हें उम्मीद थी, तो वे इसके बारे में बात नहीं करना चाहेंगे। क्यों, अगर सब कुछ ठीक था? वफादार ग्राहकों को बढ़ाकर इस समस्या को दूर किया जा सकता है।
तीन बारीकियां
हर व्यवसाय स्वामी जानना चाहता है कि ग्राहकों की अपेक्षाओं को कैसे पार किया जाए। एक वफादार उपभोक्ता कैसे विकसित करें? पहली चीज जो आप कर सकते हैं वह हैप्रत्याशा से परे। समय, लागत या सेवा के अनुसार। यह "या" है, न कि "और": एक ही समय में सभी तीन मापदंडों का उपयोग करने का प्रयास न करें। वह चुनें जो आपके व्यवसाय के लिए अधिक महत्वपूर्ण हो।
लागत पर ग्राहकों की अपेक्षाओं से अधिक - गतिविधियों को व्यवस्थित करें ताकि आपका ग्राहक अपेक्षा से कम भुगतान करे। इस तकनीक का उपयोग उन व्यवसायों में किया जा सकता है जहां खरीदार को पूर्व-गणना दी जाती है कि उसे क्या भुगतान करना होगा (उदाहरण के लिए, दंत चिकित्सा या कार सेवा)।
ग्राहक की अपेक्षाओं को समय पर पूरा करना - हमेशा एक डिलीवरी या नौकरी को उनकी अपेक्षा से अधिक तेजी से पूरा करें। ऐसा करने के लिए, कर्मचारियों को स्प्रिंटर्स में बदलना आवश्यक नहीं है। बल्कि, खरीदार के लिए "मार्जिन के साथ" समय को कॉल करना आवश्यक है: एक घंटे के भीतर पिज्जा देने और इसे 45 मिनट में वितरित करने का वादा करें। 30 मिनट में वादा करने से बहुत बेहतर। और उसी के माध्यम से लाओ।
सेवा के मामले में अपेक्षाओं से अधिक - इसका अर्थ है एक ऐसी सेवा प्रदान करना जो ग्राहक की अपेक्षा से अधिक परिमाण का क्रम है। उदाहरण के लिए, एक इकोनॉमी क्लास टैक्सी आरक्षित करने वाले व्यक्ति को उच्च श्रेणी की कार देने के लिए। चुनें कि आपको क्या सूट करता है।
संपर्क के बिंदु
यहां भी आपको संपर्क के बिंदुओं के माध्यम से सोचने में सक्षम होने की आवश्यकता है। ये ऐसी कोई भी स्थिति, स्थान और इंटरफेस हैं जिसमें खरीदार (या संभावित उपभोक्ता) उद्यम के संपर्क में आता है। हम एक नमूने के रूप में खुदरा का उपयोग करते हैं। जिस क्षण से कोई संभावित ग्राहक किसी विज्ञापन या स्टोर के चिन्ह को देखता है, जिस क्षण से वह उसे छोड़ देता है और खरीदारी का उपयोग करना शुरू कर देता है, वह कैटलॉग, स्टोर के संपर्क में रहेगा,कर्मचारी, मूल्य टैग, सुरक्षा, उत्पाद वितरण, सलाहकार, और इसी तरह कई दर्जन बार।
हर कदम पर कुछ न कुछ नकारात्मक प्रभाव छोड़ सकता है, गलत हो सकता है। और खरीदार के लिए अग्रिम रूप से अनुमान लगाना बहुत उपयोगी है कि रिश्ते में किस बिंदु पर क्या हो सकता है, आपका ग्राहक प्रत्येक चरण में क्या उम्मीद करता है और वास्तव में उसे क्या मिलता है।
यहां आपको सेवा के प्रत्येक चरण में वांछित और प्राप्त भावना के बीच के अंतर को कम करने का प्रयास करने की आवश्यकता है।
प्रतिक्रिया
प्रतिक्रिया कैसे सुनें? दुर्भाग्य से, ग्राहक असंतोष को पूरी तरह से टाला नहीं जा सकता है। लेकिन अगर ग्राहक फिर भी शिकायत करता है, तो सबसे पहले उनसे शिकायत करने की पूरी कोशिश करें।
क्रोधी ग्राहक को मांग करने का एक त्वरित और आसान तरीका दें। तब वह दोस्तों, परिचितों और रिश्तेदारों को समस्या की रिपोर्ट करने के लिए कम ललचाएगा।
क्या आप अपने व्यवसाय में रिटर्न प्राप्त करने की प्रक्रिया को अधिकतम करना चाहते हैं? ऐलेना ज़ोलिना और इगोर मान की एक बहुत ही उपयोगी पुस्तक "फीडबैक" का अभ्यास करें। प्रतिक्रिया हासिल करें!" यह खरीदार के दर्शकों पर वापसी पाने के कई तरीकों का वर्णन करता है।
बोनस
उम्मीद से अधिक होना आवश्यक है क्योंकि यह अनुशंसाओं को बहुत सक्रिय करेगा। आपको जितना वादा किया था उससे ज्यादा देने की जरूरत है। आइए विभिन्न प्रकार के मूल्यवर्धन करें - कुछ ऐसा जिसकी ग्राहक अपेक्षा नहीं करते हैं। कुछ, उदाहरण के लिए, लेन-देन के समापन के बाद सिनेमा को टिकट देते हैं। यह, आप देखते हैं, ग्राहकों को बिल्कुल उम्मीद नहीं है।
लेकिन यह एक ऐसा आकर्षक बोनस है जो खरीदार और विक्रेता के बीच की बर्फ को पिघला देता है और उन्हें करीब लाता है। ऐसा भावनात्मक उपहार।
आप विशेष रूप से अनुबंध में कुछ शामिल नहीं कर सकते हैं और इसे बोनस के रूप में प्रस्तुत कर सकते हैं - अतिरिक्त सेवाएं जो आप प्रदान कर सकते हैं। आप अपने भागीदारों का विज्ञापन करके एक अलग पेशेवर सेवा भी प्रदान कर सकते हैं।
संदेह
उपभोक्ता के दूसरे विचार रखने और अपना मन बदलने का सबसे बड़ा जोखिम पहले 24 घंटों में है। इस समय के दौरान, आपको उसे उसकी पसंद की शुद्धता की पुष्टि करने की आवश्यकता है। खरीदार को बहुत संतुष्ट होने के लिए, आपको उसके हाथों में जितना संभव हो उतना सामान देना होगा।
अनुबंध के अलावा क्या दिया जा सकता है? आप ग्राहक प्रशंसापत्र, कंपनी सारांश, मेमो, चरण-दर-चरण मार्गदर्शिकाएं, अन्य सामग्री प्रदान कर सकते हैं, कुछ ऐसा जो वह अपने साथी, पत्नी को दिखा सकता है, खुद के लिए अध्ययन कर सकता है और सुनिश्चित कर सकता है कि उसने कुछ मूर्त रूप में निवेश किया है।
आखिर सेल्युलर सेवाओं को कैसे लागू किया जाता है? वास्तव में, यह एक सेवा है, और एक छोटा सिम कार्ड बेचा जाता है, जिसे केवल स्मार्टफोन में डाला जाता है। और सिम कार्ड के लिए बॉक्स के पैरामीटर क्या हैं? ऐसे प्रभावशाली पैकेज हैं कि सिम कार्ड की तुलना में वे 100 गुना बड़े हैं। यह इस बात का उदाहरण है कि जिस सेवा को छुआ नहीं जा सकता उसे ऐसे बॉक्स में कैसे पैक किया जा सकता है कि वह खरीदार के लिए बहुत मूल्यवान हो।
अतिरिक्त स्ट्रोक
आप अपने ग्राहकों को ई-मेल और नियमित मेल दोनों से भी सहायक पत्र भेज सकते हैं। पहले विकल्प में कुछ भी खर्च नहीं होता है, लेकिन इस तरह आप सही चुनाव में ग्राहकों के विश्वास को मजबूत करते हैं। विषय,इन संदेशों में पोस्ट किया गया संदेश आपके द्वारा ग्राहकों को दिए गए संदेशों के समान हो सकता है।
साथ ही, खरीदार को अतिरिक्त कॉल आपके प्रति सकारात्मक दृष्टिकोण को बहुत प्रभावित करेगी, जिसके माध्यम से आपको याद दिलाया जाएगा कि और क्या करना है और कैसे करना है। आपके सचिव या सहायक कॉल कर सकते हैं।
अंतिम अतिरिक्त स्पर्श लिखित के अलावा एक व्यक्तिगत "धन्यवाद" है। यह शब्द कहने में बहुत आसान है, लेकिन जादुई है।
दृष्टिकोण के लाभ
"उम्मीदों से अधिक" वाक्यांश का क्या अर्थ है? इसके पर्यायवाची शब्द अद्भुत हैं - "बेल्ट में प्लग करें", "अपनी नाक पोंछें", "पृथ्वी से स्वर्ग की तरह अलग हो", "हथेली को दूर ले जाएं", "एक सिर ऊंचा हो", "आगे बढ़ो" और इसी तरह।. उम्मीदों पर दांव लगाना आसान है। इसे स्पष्ट होने दें, लेकिन हम औसत दर्जे की दुनिया में हैं। इसलिए, बाहर खड़े होना इतना मुश्किल नहीं है। बहरहाल, आपके सामने क्या संभावनाएं खुलेंगी!
जब आप अपने ग्राहकों को खुश और आश्चर्यचकित करते हैं, तो आप उन्हें सकारात्मक भावनाएं देते हैं। यह दीर्घकालिक संबंध बनाने में मदद करता है, बिक्री को दोहराने की संभावना को बढ़ाता है और सीएलवी (ग्राहक आजीवन मूल्य) में वृद्धि की ओर जाता है। और CLV व्यवसाय के लिए सबसे महत्वपूर्ण अनुपातों में से एक है।
2015 से आरजेमेट्रिक्स परीक्षण के अनुसार, परियोजना के पहले चरण के तीन साल बाद सबसे सफल ईकामर्स व्यवसायों को द्वितीयक खरीद से अपने लाभ का अधिकांश हिस्सा प्राप्त होता है। वफादार ग्राहक उनके विकास के लिए एक रणनीतिक स्रोत हैं।
एक ग्राहक जिसके पास सकारात्मक अनुभव हैकंपनी के साथ सहयोग:
- द्वितीयक खरीदारी अधिक बार करता है।
- अधिक खर्च करता है (औसत चेक से ऊपर)।
- आपकी ग्राहक अधिग्रहण लागत को कम करते हुए, मित्रों और परिचितों के लिए अनुशंसा करता है।
इनमें से प्रत्येक संकेतक अपने आप में मूल्यवान है। और भी बहुत कुछ एक गुच्छा में।
